1.1

Kami berusaha untuk membantu pelanggan mendapatkan produk  yang betul dan bersesuaian mengikut profil / keperluan beliau.

1. Mempunyai kakitangan yang berpengetahuan untuk melayan pelanggan.

2. Untuk mengenali pelanggan, maklumat pelanggan dikumpulkan semasa proses pembukaan akaun baharu. Ini termasuk melengkapi borang perbankan dan meminta dokumen sokongan.

3. Maklumat tentang ciri-ciri dan yuran bagi pelbagai produk dan perkhidmatan boleh diperolehi oleh pelanggan melalui pelbagai saluran (seperti cawangan bank / risalah / pusat panggilan / laman sesawang bank).

4. Bank menjalankan kaji selidik kepuasan pelanggan secara berkala bagi mendapatkan maklum balas daripada pelanggan untuk memastikan keperluan pelanggan dipenuhi.

2.1

Kami akan menetapkan satu jangka masa yang tertentu untuk pelbagai perkhidmatan.

1. Maklumat tentang masa yang diambil untuk menyampaikan perkhidmatan kepada pelanggan iaitu piawaian perkhidmatan yang dijangka, boleh diperolehi melalui pelbagai saluran (iaitu cawangan bank / risalah / pusat panggilan / laman sesawang bank).

2.2

Kami akan melayani pelanggan di kaunter perkhidmatan cawangan kami dengan kadar segera.

• Dalam masa 5 minit untuk transaksi mudah, contohnya satu transaksi, pengeluaran wang tunai.
• Dalam masa 20 minit untuk transaksi yang kompleks seperti transaksi pengiriman wang / deposit tetap.

2.3

Kami akan menguruskan permohonan akaun di kaunter perkhidmatan cawangan kami dengan cekap.

1. Membuka Akaun Simpanan Asas / Akaun Simpanan Asas-i.
   
   • Pelanggan Baru: dalam masa 15 minit.
   • Pelanggan Sedia Ada: dalam masa 10 minit.
     
     
2. Membuka Akaun Semasa Asas / Akaun Semasa Asas-i.
   
   • Pelanggan Baru: dalam masa 20 minit.
   • Pelanggan Sedia Ada: dalam masa 10 minit.
     
     
3. Penutupan Akaun.
   
   • Akaun Simpanan Asas / Akaun Simpanan Asas-i: dalam masa 10 minit.
   • Akaun Semasa Asas / Akaun Semasa Asas-i: dalam masa 20 minit.

Nota: Ini tidak mengambil kira masa yang diambil untuk keseluruhan pemprosesan akaun – setiap bank mempunyai sistem pemprosesan / pengenalan kepada produk dan perkhidmatan bank masing-masing.

2.4

Kami akan menguruskan semua transaksi perbankan dengan cekap.

1. Pengiriman wang masuk - bergantung kepada had masa yang ditetapkan.
   
   • Sebelum had masa yang ditetapkan: dikreditkan pada hari yang sama.
   • Selepas had masa yang ditetapkan: dikreditkan pada hari bekerja yang berikutnya.
     
     
2. Pengiriman wang keluar – waktu pemprosesan bergantung kepada had masa yang ditetapkan.
   
   • Sebelum had masa yang ditetapkan: diproses pada hari yang sama.
   • Selepas had masa yang ditetapkan: diproses pada hari bekerja yang berikutnya.

Nota: Tarikh penerimaan kiriman wang adalah tertakluk kepada maklumat yang lengkap dan tahap pemeriksaan/usaha yang wajar dilakukan oleh setiap bank.

2.5

Kami akan menguruskan semua permohonan produk dengan cekap.

1. Permohonan Kad Kredit: Dalam masa 3 hari bekerja + masa yang diambil untuk mengepos kad kredit.
2. Permohonan Pinjaman Gadai Janji / Pembiayaian Perumahan (Individu): Dalam masa 5 hari bekerja.
3. Permohonan Pinjaman Perusahaan Kecil dan Sederhana (PKS): Dalam masa 3 minggu.

2.6

Kami akan mengambil tindakan susulan dan menyediakan maklumat yang terkini berkaitan dengan pertanyaan daripada pelanggan.

• Sekiranya tiada tindakan susulan diperlukan – Serta-merta pada masa panggilan diterima.
• Sekiranya tindakan susulan diperlukan – Dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh panggilan pertama diterima.
• Sekiranya pertanyaan adalah rumit, bank akan memberi satu jangka masa yang munasabah dan memastikan pelanggan diberi maklumat terkini dari semasa ke semasa.

• Bagi e-mel
  i. Akuan penerimaan dibalas secara auto / dalam masa 24 jam (sekiranya e-mel dialamatkan ke uobcustomerservice @ uob.com.my).
  ii. Memberi maklum balas dalam masa 5 hari bekerja dari tarikh penerimaan pertanyaan.
 
• Bagi surat atau faks
  i. Memberi satu jangka masa dan maklumkan kepada pelanggan setelah menerima surat atau faks tersebut.
 
• Bagi media sosial (di mana berkenaan)
  i. Akuan penerimaan perlu diberikan dalam masa 24 jam pada hari bekerja. Sekiranya hari tersebut bukan hari bekerja, akuan penerimaan akan diberi pada hari bekerja yang berikutnya.
  ii.nbsp;Memberi maklum balas dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh penerimaan pertanyaan sekiranya pertanyaan tersebut adalah tidak rumit.

Nota: Di mana pertanyaan adalah rumit, bank akan memberi satu jangka masa yang munasabah dan memastikan pelanggan diberi maklumat terkini dari semasa ke semasa.

• Sekiranya tiada tindakan susulan diperlukan, bank akan berusaha untuk memberi satu resolusi dengan serta-merta semasa lawatan tersebut.
• Sekiranya tindakan susulan adalah diperlukan – dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh lawatan pertama.
• Sekiranya pertanyaan adalah rumit, bank akan memberi satu jangka masa yang munasabah dan memastikan pelanggan diberi maklumat terkini dari semasa ke semasa.

2.7

Kami akan menangani aduan / isu-isu pelanggan secara konsisten dan dengan kadar segera.

1. Akuan penerimaan aduan / isu-isu pelanggan diberikan dalam masa 24 jam pada hari bekerja.
2. Berkomunikasi dengan jelas berkenaan aduan / isu tersebut.
3. Menangani aduan / isu secara adil, objektif dan tepat pada masanya dengan memaklumkan kepada pelanggan berkenaan keputusan bank tidak lewat daripada 14 hari kalendar dari tarikh penerimaan aduan tersebut.
4. Memastikan pelanggan sentiasa diberitahu sekiranya isu-isu tersebut tidak dapat ditangani dalam jangka masa yang telah ditetapkan.
5. Memberi maklumat berkenaan saluran tambahan / alternatif sekiranya pelanggan tidak berpuas hati dengan tindakan yang telah diambil oleh pihak bank.

Nota: Pengurusan aduan adalah tertakluk kepada garis panduan yang dikeluarkan oleh Bank Negara Malaysia dan bank harus beroperasi dengan sewajarnya.

3.1

Urusan kami dijalankan secara telus dan terbuka.

1. Yuran, caj, penalti dan kadar faedah yang berkaitan serta obligasi dalam penggunaan produk atau perkhidmatan perbankan.

2. Butiran berkaitan produk (seperti lembaran penzahiran produk, terma dan syarat) adalah dikongsi pada masa urusan transaksi dilakukan.

3.2

Kami melatih kakitangan bank kami supaya mereka dilengkapi dengan pengetahuan yang mencukupi untuk memberikan nasihat dan bantuan kepada pelanggan tentang produk dan perkhidmatan perbankan.

3.3

Kami menyediakan perkhidmatan yang mesra dan berbudi pekerti kepada pelanggan.

1. Tanggapan Pertama
   
   • Menyambut kedatangan pelanggan / semasa pelanggan datang ke kaunter bank.
   • Menawarkan bantuan kepada pelanggan.
     
     
2. Memahami keperluan pelanggan
   
   • Bertanyakan soalan yang sewajarnya untuk memahami keperluan pelanggan.
   • Mendengar keperluan pelanggan dengan teliti.
     
     
3. Pengendalian pertanyaan / arahan
   
   • Menyediakan pilihan yang memenuhi keperluan pelanggan.
   • Menggunakan perkataan dan memberikan penjelasan yang mudah difahami oleh pelanggan.
   • Melaksanakan tindakan susulan yang sewajarnya sehingga isu pelanggan selesai.

4.1

Kami memudahkan akses perbankan kami melalui pelbagai saluran iaitu secara fizikal dan maya.

Pelanggan sentiasa dimaklumkan tentang saluran fizikal dan maya yang sedia ada, sama ada melalui cawangan bank / risalah / pusat panggilan / laman sesawang bank.

Secara khusus, pelanggan mempunyai akses kepada perkara berikut:

• Senarai saluran fizikal termasuk cawangan dan mesin layan diri.
• Senarai saluran maya termasuk pusat panggilan (03-26128121) dan perbankan internet (www.uob.com.my).

Nota: Ketersediaan saluran mungkin berbeza dari bank ke bank dan pelanggan akan dimaklumkan tentang perkara tersebut.

4.2

Kami menyediakan perkhidmatan yang cekap melalui pelantar maya kami di luar waktu perbankan untuk pelanggan.

Berusaha untuk memastikan bahawa saluran maya kami memenuhi sasaran tahap perkhidmatan berikut:-

• Terminal layan diri (waktu perkhidmatan beroperasi / bulan) – Dinilai dari segi ketersediaan mesin setiap bulan – sekurang-kurangnya 95%.
• Pusat Panggilan – Sekurang-kurangnya 80% panggilan dijawab dalam masa 45 saat.
• Perbankan Internet (waktu perkhidmatan beroperasi / bulan) – 98%.

4.3

Kami memaklumkan kepada pelanggan tentang pelbagai pilihan yang sedia ada untuk memudahkan perbankan.

Berkongsi dengan pelanggan tentang saluran alternatif untuk melakukan transaksi bergantung kepada saluran yang disediakan oleh bank mengikut kesesuaian. 

Ini boleh dilakukan melalui cara-cara yang berikut:

• Interaksi dengan kakitangan bank.
• Papan tanda untuk membimbing pelanggan.
• Kempen dan risalah.
• Laman sesawang bank.

4.4

Kami sentiasa berusaha untuk mendapatkan pandangan dan cadangan daripada pelanggan untuk penambahbaikan perkhidmatan pelanggan.

Menyediakan saluran untuk pelanggan memberi maklum balas melalui:

• Laman sesawang bank / Perbankan internet (www.uob.com.my).
• Pusat panggilan (03-26128121).
• Cawangan bank (pelanggan akan dimaklumkan tentang lokasi cawangan melalui laman sesawang bank tersebut).
• Kaji selidik Kepuasan Pelanggan secara berkala.

Butiran Bank Negara Malaysia dan Ombudsman Perkhidmatan Kewangan disertakan sebagai saluran alternatif (Sila klik sini).