| No | Komitmen | Piawaian Perkhidmatan |
|---|
|
2.1
|
Kami akan menetapkan satu jangka masa yang tertentu untuk pelbagai perkhidmatan.
|
-
Maklumat tentang masa yang diambil untuk menyampaikan perkhidmatan kepada pelanggan iaitu piawaian perkhidmatan yang dijangka, boleh diperolehi melalui pelbagai saluran (iaitu cawangan bank/risalah/pusat panggilan/laman sesawang bank).
|
|
2.2
|
Kami akan melayani pelanggan di kaunter perkhidmatan cawangan kami dengan kadar segera.
|
Masa menunggu
Dalam masa 10 minit.
Masa yang diambil untuk melayan pelanggan
- Dalam masa 5 minit untuk transaksi mudah, contohnya satu transaksi, pengeluaran wang tunai.
- Dalam masa 20 minit untuk transaksi yang kompleks seperti transaksi pengiriman wang / deposit tetap.
|
|
2.3
|
Kami akan menguruskan permohonan akaun di kaunter perkhidmatan cawangan kami dengan cekap.
|
Jangka Masa Untuk Permohonan Akaun
(Dari penerimaan dokumen dan maklumat yang lengkap).
-
Membuka Akaun Simpanan Asas/Akaun Simpanan Asas-i.
- Pelanggan Baru: dalam masa 15 minit.
- Pelanggan Sedia Ada: dalam masa 10 minit.
- Membuka Akaun Semasa Asas/Akaun Semasa Asas-i.
- Pelanggan Baru: dalam masa 20 minit.
- Pelanggan Sedia Ada: dalam masa 10 minit.
- Penutupan Akaun.
- Akaun Simpanan Asas/Akaun Simpanan Asas-i:
dalam masa 10 minit.
- Akaun Semasa Asas/Akaun Semasa Asas-i:
dalam masa 20 minit.
Nota: Ini tidak mengambil kira masa yang diambil untuk keseluruhan pemprosesan akaun – setiap bank mempunyai sistem pemprosesan/ pengenalan kepada produk dan perkhidmatan bank masing-masing.
Pengeluaran kad ATM atau Debit
Pada hari perniagaan yang sama di mana akaun simpanan dibuka.
|
|
2.4
|
Kami akan menguruskan semua transaksi perbankan dengan cekap.
|
Melaksanakan pengiriman mata wang asing
(mata wang yang biasa digunakan: USD, EUR, GBP, SGD, IDR, JPY, AUD, NZD, HKD, CAD)
- Pengiriman wang masuk - bergantung kepada had masa yang ditetapkan.
- Sebelum had masa yang ditetapkan: dikreditkan pada hari yang sama.
- Selepas had masa yang ditetapkan: dikreditkan pada hari bekerja yang berikutnya.
- Pengiriman wang keluar – waktu pemprosesan bergantung kepada had masa yang ditetapkan.
- Sebelum had masa yang ditetapkan: diproses pada hari yang sama.
- Selepas had masa yang ditetapkan: diproses pada hari bekerja yang berikutnya.
Nota: Tarikh penerimaan kiriman wang adalah tertakluk kepada maklumat yang lengkap dan tahap pemeriksaan/usaha yang wajar dilakukan oleh setiap bank.
|
|
2.5
|
Kami akan menguruskan semua permohonan produk dengan cekap.
|
Jangka masa yang diambil untuk Permohonan Produk
(Dari penerimaan dokumen dan maklumat yang lengkap oleh bank).
- Permohonan Kad Kredit: Dalam masa 3 hari bekerja + masa yang diambil untuk mengepos kad kredit.
- Permohonan Pinjaman Gadai Janji / Pembiayaian Perumahan (Individu): Dalam masa 5 hari bekerja.
- Permohonan Pinjaman Perusahaan Kecil dan Sederhana (PKS): Dalam masa 3 minggu.
|
|
2.6
|
Kami akan mengambil tindakan susulan dan menyediakan maklumat yang terkini berkaitan dengan pertanyaan daripada pelanggan.
|
a. Telefon
- Sekiranya tiada tindakan susulan diperlukan – Serta-merta pada masa panggilan diterima.
- Sekiranya tindakan susulan diperlukan – Dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh panggilan pertama diterima.
- Sekiranya pertanyaan adalah rumit, bank akan memberi satu jangka masa yang munasabah dan memastikan pelanggan diberi maklumat terkini dari semasa ke semasa.
|
|
b. Bertulis (E-mel, faks, surat, media sosial)
- Bagi e-mel
- Akuan penerimaan dibalas secara auto / dalam masa 24 jam (sekiranya e-mel dialamatkan ke uobcustomerservice@uob.com.my)
- Memberi maklum balas dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh penerimaan pertanyaan sekiranya pertanyaan tersebut adalah tidak rumit.
- Bagi surat atau faks
- Memberi satu jangka masa dan maklumkan kepada pelanggan setelah menerima surat atau faks tersebut.
- Bagi media sosial (di mana berkenaan)
- Akuan penerimaan perlu diberikan dalam masa 24 jam pada hari bekerja. Sekiranya hari tersebut bukan hari bekerja, akuan penerimaan akan diberi pada hari bekerja yang berikutnya.
- Memberi maklum balas dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh penerimaan pertanyaan sekiranya pertanyaan tersebut adalah tidak rumit.
Nota: Di mana pertanyaan adalah rumit, bank akan memberi satu jangka masa yang munasabah dan memastikan pelanggan diberi maklumat terkini dari semasa ke semasa.
|
|
c. Kaunter
- Sekiranya tiada tindakan susulan diperlukan, bank akan berusaha untuk memberi satu resolusi dengan serta-merta semasa lawatan tersebut.
- Sekiranya tindakan susulan adalah diperlukan – dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh lawatan pertama.
- Sekiranya pertanyaan adalah rumit, bank akan memberi satu jangka masa yang munasabah dan memastikan pelanggan diberi maklumat terkini dari semasa ke semasa.
|
| 2.7 |
Kami akan menangani aduan/isu-isu pelanggan secara konsisten dan dengan kadar segera. |
- Akuan penerimaan aduan/isu-isu pelanggan diberikan dalam masa 24 jam pada hari bekerja.
- Berkomunikasi dengan jelas berkenaan aduan / isu tersebut.
- Menangani aduan / isu secara adil, objektif dan tepat pada masanya dengan memaklumkan kepada pelanggan berkenaan keputusan bank tidak lewat daripada 14 hari kalendar dari tarikh penerimaan aduan tersebut.
- Memastikan pelanggan sentiasa diberitahu sekiranya isu-isu tersebut tidak dapat ditangani dalam jangka masa yang telah ditetapkan.
- Memberi maklumat berkenaan saluran tambahan / alternatif sekiranya pelanggan tidak berpuas hati dengan tindakan yang telah diambil oleh pihak bank.
Nota: Pengurusan aduan adalah tertakluk kepada garis panduan yang dikeluarkan oleh Bank Negara Malaysia dan bank harus beroperasi dengan sewajarnya.
|
